Die staatlichen Verwaltungen von Bund, Kantonen und Gemeinden stellen eigentlich Monopolanbieter dar. Will der Bürger einen Pass, muss er zum Passbüro. Will er einen Führerausweis, so muss er zum kantonalen Strassenverkehrsamt. Ein Seeländer etwa kann es sich nicht aussuchen, ob er seinen Führer- oder Fahrzeugausweis in Orpund oder in Solothurn machen lassen will. Gerade in solchen Konstellationen ist es aber besonders wichtig, dass die entsprechenden Verwaltungsstellen den Bürger nicht vorrangig als solchen, sondern vielmehr als Kunden behandeln. Klar kann er sich nicht aussuchen, wo er sein “Produkt” beziehen möchte, aber eben gerade deshalb hat er einen guten und freundlichen Service verdient. In der Privatwirtschaft hätte er nämlich zumindest die Möglichkeit, den Anbieter zu wechseln, wenn ihm der Service nicht passt. Um beim Beispiel zu bleiben: Er kann sich eine andere Automarke auswählen. Die Dienststelle kann er sich meist nicht aussuchen.
Doch bei vielen Dienststellen der Verwaltungen hat sich ein Bürger = Kunde-Denken noch nicht durchgesetzt. Viele gehen davon aus, dass der Bürger ja eh zu ihnen kommen muss – also kann/muss er sich auch alles bieten lassen. Eine solche Einstellung kann nicht angehen. Vor allem müssten sich die entsprechendne Staatsbediensteten vielleicht einmal überlegen, von wo ihr Lohn kommt – nämlich von den gleichen Bürgern, die auf sie angewiesen sind. Ein Sprichwort besagt , dass man niemals die Hand beissen soll, die einen füttert.
Gerade aber auf Gemeindeebene wird zum Glück der Gedanke Bürger = Kunde = König praktiziert. Dort kann der Bürger eben persönlich am Schalter vorbei gehen und seinen allfälligen Unmut Kund tun. Je weiter weg die Amtsstelle aber ist (räumlich wie hierarchisch), desto weniger kann der Bürger persönlich bei jemanden Dampf ablassen. Wohl auch diesen Umstand kennt manch ein Staatsbediensteter…
Schlagworte: Amtsstelle, Dienststelle, Gemeinde, Kundendienst, Mario Stegmann, Service, Studen, Verwaltung
Mario Stegmann hat “den Nagel voll auf den Kopf getroffen”. Die Verwaltung und deren Betriebe (Staatsbetriebe nicht ausgeschlossen) brüsten sich häufig mit der Devise “Service public”. Die kantonalen und staatlichen Verwaltungen sind definitiv zu weit weg vom Bedürfnis ihrer Bürgerinnen und Bürger, die Distanz scheint zu gross zu sein. Dies hängt aber häufig mit der Exekutive zusammen, die es nicht wagt oder es nicht als Priorität ansieht, ihre Verwaltungseinheiten auf Dienstleistungsdenken zu trimmen. Obwohl, wenn wir ehrlich sind, findet sich das leider auch noch zu häufig in der Privatwirtschaft. Vor allem dort, wo es an Wettbewerb mangelt.